Una empresa quiere reinventar el servicio al cliente dando un gran paso hacia atrás

Una empresa quiere reinventar el servicio al cliente dando un gran paso hacia atrás

August 26, 2018

¿Cuántas veces se ha sentido frustrado llamando a un número de servicio al cliente para hablar con una persona? solo para terminar en un bucle continuo de mensajes que le piden que presione este botón o ese botón?

Una empresa está tratando de reinventar cómo las empresas abordan la atención al cliente yendo atiempos pasados: conectando a sus clientes con humanos en lugar de robots.

En un reciente evento de prensa en Charleston, Carolina del Sur, el equipo ejecutivo de T-Mobile subió al escenario para anunciar que la compañía estaba desplegando un “Equipo de expertos” para sus clientes, la empresa es nuevo modelo de servicio al cliente.

Básicamente, T-Mobile intenta hacer que llamar al servicio al cliente sea menos complicado. En lugar de tener para explicar su problema repetidamente cada vez que sea transferido a un nuevo representante, tendrá lo que la compañía se refiere como un “escuadrón de atención de élite” asignado específicamente a usted. De esa forma, cada vez que llamas o envíe un mensaje a T-Mobile, se lo dirige al mismo equipo, que conoce su región y sus preferencias.

El nuevo modelo es la respuesta de la compañía al Sistema Interactivo de Respuesta de Voz (IVR) que más las empresas usan. IVR es ese robot que te obliga a presionar el número después del número para alcanzar el departamento correcto Incluso cuando llegue a un representante, a menudo se lo dirige a otra persona que en realidad se especializa en el tema, que se conoce como “llamada de rebote”

“Cuarenta por ciento de las llamadas hoy a servicio al cliente en este país se transfieren”, dijo Mike Siever, Presidente de T- Mobile y director de operaciones, en el evento.

Al proporcionar un equipo de expertos, T-Mobile intenta cortar esta experiencia por completo. 

Cada miembro del equipo está capacitado para manejar una amplia gama de temas, a veces trabajando con minoristas locales y ingenieros para resolver problemas más complejos. Dado que cada miembro del equipo también se sienta muy cerca de uno otra en los centros de llamadas de T-Mobile, la información es de fácil acceso y no será transferido.

Los clientes pueden llamar a su equipo de expertos las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y también pueden programar una llamada de una manera más conveniente.  También existe la opción de programar una llamada a través de la aplicación de T-Mobile e iMessage. Si no puedes tomar una llamada puede escribirle al equipo sobre su problema y comenzarán a trabajar en él.

Para poder enrutar clientes a su equipo específico, el operador necesitaba la tecnología adecuada. Ahí es donde entra en juego LivePerson: la compañía desarrolla productos específicamente para mensajes en línea.

El programa Team of Experts de T-Mobile ahora es en vivo de forma gratuita para los clientes de pospago de T-Mobile. Clientes puede comunicarse con su equipo marcando 611 desde su teléfono T-Mobile o enviando un mensaje a través de la aplicación o iMessage usando Apple Business Chat.

T-Mobile también anunció que se está asociando con Live Nation. Los clientes podrán comprar boletos a eventos agotados, y obtenga entrada de carril rápido y más a conciertos y espectáculos en todo el país.Los suscriptores también recibirán un año gratis de Pandora Plus a través de la aplicación T-Mobile Tuesdays comenzando 21 de agosto.

El motociclismo en Estados Unidos se está renovando. Los incondicionales de la industria y los competidores advenedizos están tratando de atraer a nuevos pilotos que quieren algo diferente de los grandes cruceros de Harley-Davidson o gritando motos de rendimiento japonés y europeo.