Cómo evitar que Internet mate a su empresa

Cómo evitar que Internet mate a su empresa

September 16, 2018

“No se puede desandar una campana.” – David Foster Wallace, novelista Estadounidense (1962-2008).

En el mundo de competencia de pequeñas empresas de hoy en día, el perro come perro, casi todo vale. Para obtener cualquier tipo de ventaja, necesita toda la información que puede tener en sus manos, solo para tratar de obtener una ventaja sobre su competencia y obtener algún tipo de ventaja.

En su mayor parte, todas mis columnas anteriores fueron diseñadas para ayudarte en la cantidad limitada de espacio con el que tuve que trabajar. Hablé sobre prestar atención a los detalles, comprender varias opciones de redes sociales, manejar las percepciones de las pequeñas empresas y las realidades de las pequeñas empresas, e incluso expliqué por qué administrar un negocio es como luchar en una guerra. Hice mi mejor esfuerzo para mostrarle cómo reconocer y evitar el derroche de dólares en publicidad y marketing, sugerí cómo deshacerse de las prácticas comerciales obsoletas, ilustré los beneficios de los programas gubernamentales, le pregunté si estaba utilizando correctamente a sus empleados, y incluso trató de identificar una bala mágica que lo ayudaría a alcanzar el éxito y la satisfacción del negocio. En cada caso, le brindé la información suficiente para que pudiera pensar cómo se relacionaba el tema con usted, le permitió sacar sus propias conclusiones y luego aplicar los principios a su empresa e industria.

Ahora, incluso si siguieras a la perfección cada ejemplo y crearas tus propias ideas a partir de las sugerencias que se presentaron, desafortunadamente todavía no habrá garantía de éxito, ya que hay algo al acecho que puede acabar con tu negocio al instante.

El Internet.

A pesar de que los sitios web de la World Wide Web y las redes sociales pueden ayudar a su empresa, también pueden dañar su negocio y de una manera muy mala.

Ya sea que tenga un restaurante, una tienda minorista o incluso un negocio de la industria de servicios como una peluquería o un bufete de abogados, una serie de malas críticas puede aplastarlo como una uva y dejarlo sin trabajo; a menos que, por supuesto, sepa qué hacer para combatir la mala prensa.

Con sitios como Google, Yelp, TripAdvisor y Facebook que ofrecen varios tipos de reseñas de clientes, es crucial que los propietarios y gerentes de pequeñas empresas estén al tanto de lo que se dice sobre ellos en línea y aborden las revisiones negativas de inmediato intensificando y tomando medidas.

Y he aquí por qué:

El 68% de los clientes confían en las opiniones publicadas en línea. El 88% de los clientes confía tanto en las revisiones en línea como en las recomendaciones personales. Es más probable que los clientes compartan malas experiencias que buenas. Entonces, aunque una mala crítica puede ser perjudicial, el lado positivo es doble. En primer lugar, las críticas positivas de los clientes a veces pueden compensar las malas críticas, ya que el 72% de los consumidores dice que las críticas positivas hacen que confíe más en las empresas. Y segundo, cada sitio que ofrece este tipo de servicio de revisión a su base de usuarios también permite que la empresa responda a los comentarios. Lo peor que puedes hacer en el mundo es ignorar los comentarios negativos y la mala prensa. Al dejarlo solo está enviando un mensaje terrible de que no le importa lo que piensan sus clientes. Cada uno de estos sitios web y sitios específicos de su industria (como Open Table para la industria de restaurantes, por ejemplo), se deben monitorear diariamente para comentarios positivos y negativos.

Al responder con prontitud a cualquier revisión perjudicial, está haciendo dos cosas positivas. Primero, le está mostrando al cliente que se queja que realmente le importa lo que tienen que decir. Y dos, le está mostrando a potenciales clientes futuros que está tomando medidas para mejorar su negocio, así como también la experiencia general del cliente. Recuerde, muchos negocios tienen que ver con la consolidación de las relaciones con su cliente y la construcción de lealtad

La parte frustrante de las revisiones en línea, sin embargo, es que también pueden incluir declaraciones falsas y ataques dirigidos de sus competidores, generalmente velados como un cartel anónimo. Cuando se enfrenta con ese desafío, lo mejor que puede hacer es intentar tratarlo como una queja legítima, incluso cuando sepa que no lo es, porque tratar de discutir con un crítico es una propuesta perdedora, especialmente si usted está tratando de combatir el fuego con fuego. , especialmente debido a que debería preocuparse más por impresionar a un futuro cliente potencial.

Pero las malas críticas de los clientes no son los únicos riesgos en línea que pueden paralizar su negocio.

Existe toda una subcultura de personas que creen que las redes sociales son el gran destructor de la sociedad. ¿Y por qué no deberían creer eso? Todos hemos escuchado historias de personas que pierden sus trabajos debido a sus publicaciones en Facebook, Instagram y Twitter. Bueno, lo mismo ocurre con las empresas, a excepción de una empresa o una marca, es mucho más difícil, si no imposible, recuperarse.

Por ejemplo, la famosa chef y presentadora de programas de cocina Paula Deen perdió su trabajo y fue calificada de racista por un comentario que hizo. Si bien nadie en su sano juicio toleraría los comentarios que hizo, el impacto probablemente no habría sido tan malo para ella si no fuera por las redes sociales. Gracias a Facebook, y en menor grado a Twitter, porque la gente simplemente no permitió que el problema disminuyera, su marca fue completamente destruida. Solo ahora, tres años después, su marca comienza a recuperarse y a reaparecer. Pero, lamentablemente, nunca será lo que era y solo es cuestión de tiempo antes de que la historia resurja si se acerca al nivel de popularidad que tenía anteriormente.

De manera similar, los candidatos presidenciales estadounidenses Donald Trump y Hillary Clinton tuvieron que enfrentar todo tipo de acusaciones sobre una amplia gama de temas que surgieron de sus pasados.

Mientras que en el ejemplo extremo de Deen había demasiada negatividad para superar, para una pequeña empresa, hay formas de minimizar los viejos problemas para que no se les salgan las feas cabezas.

Un método probado y verdadero de restaurar la imagen de uno es una campaña agresiva de optimización de motor de búsqueda (SEO). Al poner en marcha una estrategia de marketing de motor de búsqueda que aproveche el contenido positivo que usted o un tercero posee, esto ayudará a aumentar la clasificación de los elementos positivos de su empresa y eliminará las publicaciones negativas de los resultados. Recuerde, cuando su empresa está en Google, lo que aparece en las primeras dos páginas de resultados de búsqueda en muchos casos es más importante que lo que está en su sitio web.

Quizás lo mejor sea seguir el consejo de Daniele Virgillito, estratega de contenido de Massive PR (massivealliance.com), un líder en el campo de ayudar a las empresas a monitorear, defender y restaurar su reputación de marca en línea. Virgillito identifica lo que él llama los 10 mandamientos de la gestión de reputación en línea. Ellos son: (1) ser muy respetados; (2) ser radicalmente transparente; (3) Supervise lo que dicen sobre usted; (4) Reaccionar rápida y educadamente; (5) abordar la crítica; (6) Trate su página de Google 1 como su tarjeta de visita; (7) Comprenda a sus detractores; (8) Ataca a tus atacantes ilegítimos; (9) aprende de tus errores; y (10) Pedir ayuda si es necesario.